Primo esercizio congiunto Eiopa di Mystery Shopping, avvio delle visite in Italia

È stata avviata in Italia e in altri Stati membri dell’Unione Europea un’importante iniziativa di vigilanza nel settore assicurativo, coordinata dall’Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali (EIOPA) con la partecipazione dell’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS). L’operazione si basa sulla metodologia del “mystery shopping”, uno strumento di indagine che impiega finti clienti per valutare la qualità e la correttezza dei processi di vendita delle polizze.

Cos’è il Mystery Shopping nel settore assicurativo

Il mystery shopping, o “cliente in incognito”, è una tecnica di verifica utilizzata dalle autorità di vigilanza e dalle aziende per monitorare l’esperienza reale del consumatore. Nel contesto assicurativo, alcuni operatori appositamente formati si presentano come potenziali clienti presso intermediari come banche, uffici postali e agenzie di assicurazione. Il loro compito è simulare un normale processo di acquisto di una polizza, osservando e registrando ogni fase dell’interazione.

Questi “mystery shopper” non rivelano la loro vera identità e agiscono seguendo uno scenario predefinito per garantire che le valutazioni siano oggettive e confrontabili. L’obiettivo non è cogliere in fallo il singolo venditore, ma ottenere un quadro realistico e su larga scala delle pratiche commerciali diffuse sul mercato, identificando eventuali criticità sistemiche o comportamenti non conformi alle normative a tutela del consumatore.

Gli obiettivi dell’indagine di EIOPA e IVASS

L’esercizio congiunto mira a rafforzare la protezione degli assicurati in tutta Europa. Le autorità di vigilanza intendono verificare sul campo se le norme sulla distribuzione assicurativa vengono applicate correttamente e se i consumatori ricevono informazioni chiare, complete e non fuorvianti prima di sottoscrivere un contratto. L’iniziativa si concentra sulla qualità della consulenza e sulla trasparenza dell’offerta.

I principali obiettivi dell’indagine sono:

• Verificare la trasparenza: Controllare che i costi, le commissioni, le esclusioni e le caratteristiche principali del prodotto siano illustrati in modo comprensibile.
• Valutare l’adeguatezza: Assicurarsi che gli intermediari propongano prodotti coerenti con le reali esigenze e il profilo del cliente, come previsto dalla normativa.
• Raccogliere dati comparabili: Ottenere informazioni omogenee a livello europeo per individuare le migliori pratiche e le aree di miglioramento comuni ai diversi mercati nazionali.
• Identificare pratiche scorrette: Far emergere eventuali pressioni commerciali indebite, informazioni omesse o altre condotte che possano danneggiare i consumatori.

I risultati aggregati di queste visite in incognito forniranno a EIOPA e IVASS dati preziosi per orientare le future azioni di vigilanza e per promuovere un mercato assicurativo più equo e affidabile.

Cosa viene analizzato durante le visite in incognito

Durante le visite, i mystery shopper pongono particolare attenzione a una serie di elementi chiave del processo di vendita. La loro valutazione copre l’intero percorso del cliente, dalla prima richiesta di informazioni fino alla presentazione della proposta contrattuale. Gli aspetti sotto esame includono la chiarezza delle spiegazioni fornite dal venditore, la completezza della documentazione precontrattuale consegnata e l’effettiva analisi dei bisogni del potenziale assicurato.

Si verifica, ad esempio, se il cliente riceve e comprende il documento informativo precontrattuale (DIP), un documento standardizzato che riassume le caratteristiche della polizza. Inoltre, si osserva se l’intermediario pone domande adeguate per capire le necessità del consumatore prima di consigliare un prodotto specifico, evitando di offrire soluzioni standardizzate non personalizzate.

Consigli pratici per i consumatori

Questa iniziativa di vigilanza è un segnale importante per il mercato, ma la prima tutela per il consumatore resta la consapevolezza. Quando si valuta la sottoscrizione di una polizza assicurativa, è fondamentale adottare un approccio critico e informato.

Ecco alcuni suggerimenti pratici:

• Non avere fretta: Prenditi tutto il tempo necessario per valutare la proposta. Diffida di chi insiste per una firma immediata.
• Leggi attentamente i documenti: Prima di firmare, leggi con attenzione tutto il set informativo, in particolare le condizioni di polizza, le esclusioni, le franchigie e i massimali.
• Fai domande specifiche: Chiedi chiarimenti su ogni aspetto che non ti è chiaro. Domanda esplicitamente quali sono i costi totali, comprese le commissioni.
• Confronta più offerte: Non fermarti alla prima proposta. Richiedi preventivi a diversi intermediari per avere un quadro comparativo.
• Verifica le tue esigenze: Assicurati che la polizza offerta risponda davvero alle tue necessità di protezione e non includa garanzie superflue o ne escluda di essenziali.

Un consumatore informato è un consumatore più protetto. Le indagini come quella di EIOPA e IVASS contribuiscono a rendere il mercato più sano, ma la vigilanza personale rimane uno strumento insostituibile.

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