Agcm: grazie all’azione dell’Autorità, ristori da Enel Energia per oltre 5 milioni a più di 40.000 clienti

A seguito di un’istruttoria dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), Enel Energia si è impegnata a erogare misure compensative per un valore complessivo di oltre 5 milioni di euro a favore di più di 40.000 clienti. L’intervento dell’Autorità è scaturito da pratiche commerciali ritenute scorrette, relative alle modalità di comunicazione dei rinnovi delle condizioni economiche di fornitura.

Il caso: comunicazioni poco trasparenti sui rinnovi

L’indagine dell’AGCM si è concentrata sulle comunicazioni inviate ai clienti per aggiornare le condizioni contrattuali, con particolare riferimento agli aumenti applicati a partire da giugno 2023. Secondo l’Autorità, le modalità utilizzate da Enel Energia non garantivano che i consumatori fossero pienamente consapevoli delle modifiche, in particolare degli incrementi di prezzo. Il rischio concreto era che molti utenti, non comprendendo la natura della comunicazione, accettassero tacitamente nuove tariffe più onerose. In particolare, le comunicazioni inviate tramite canali digitali, come le email, presentavano una veste grafica e un linguaggio che le rendevano facilmente confondibili con messaggi promozionali, sminuendo l’importanza dell’informazione contrattuale contenuta.

Le misure compensative per i clienti coinvolti

Per chiudere il procedimento, Enel Energia ha presentato una serie di impegni vincolanti, accolti dall’Antitrust. Il fulcro di questi impegni è un piano di ristori economici per i clienti interessati dai rinnovi nel periodo compreso tra giugno 2023 e aprile 2024. È importante sottolineare che il ristoro sarà riconosciuto in modo automatico, senza la necessità di presentare una richiesta, ai clienti che rientrano in queste categorie:

• Clienti a cui è stata inviata una comunicazione di rinnovo tramite posta, ma la cui consegna non è andata a buon fine.
• Clienti che hanno ricevuto la comunicazione di rinnovo via web e che, alla data del provvedimento, avevano già presentato un reclamo a Enel Energia o all’AGCM lamentando la scarsa chiarezza del messaggio.

Le modalità di erogazione del ristoro varieranno in base alla situazione contrattuale del cliente. Chi è ancora utente Enel Energia riceverà un bonus direttamente in fattura. Per coloro che nel frattempo hanno cambiato fornitore, sarà invece emessa una nota di credito.

Impegni futuri per una maggiore chiarezza

Oltre alle misure di compensazione economica, Enel Energia si è impegnata a migliorare le sue procedure di comunicazione per il futuro, al fine di garantire maggiore trasparenza e consapevolezza per i consumatori. Gli impegni includono diversi aspetti:

• Sistema di avvisi multipli: Introduzione di un sistema articolato di promemoria tramite SMS, email, notifiche sull’app e avvisi in fattura per ricordare l’applicazione delle nuove condizioni economiche.
• Revisione grafica e testuale: Modifica del formato delle comunicazioni digitali per renderle immediatamente riconoscibili come informative contrattuali importanti e non come semplice pubblicità.
• Potenziamento dell’assistenza: Miglioramento dei sistemi informativi e dei servizi di assistenza clienti, con un focus specifico sulla gestione dei rinnovi contrattuali.

Diritti dei consumatori e come tutelarsi

Questo episodio serve da monito sull’importanza della vigilanza da parte dei consumatori. Le bollette energetiche rappresentano una spesa significativa per le famiglie, ed è essenziale essere consapevoli dei propri diritti. Ogni fornitore ha l’obbligo di comunicare qualsiasi modifica contrattuale in modo chiaro, completo e con adeguato preavviso. Ecco alcuni consigli pratici:

• Leggere sempre tutto: Non ignorare mai le comunicazioni del proprio fornitore, anche se sembrano pubblicità. Prestare particolare attenzione a oggetti come “Modifica condizioni contrattuali” o “Informazioni importanti sulla tua fornitura”.
• Conservare le comunicazioni: Archiviare una copia di tutte le lettere, email e documenti contrattuali. Saranno fondamentali in caso di contestazioni.
• Verificare le bollette: Dopo la data di decorrenza di una modifica, controllare attentamente la prima bolletta utile per assicurarsi che le nuove condizioni applicate corrispondano a quelle comunicate.
• Chiedere chiarimenti: In caso di dubbi, contattare immediatamente il servizio clienti per ottenere spiegazioni, preferibilmente scritte.

Se le spiegazioni non sono convincenti o se si ritiene che i propri diritti siano stati violati, è opportuno agire per tutelarsi.

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