Antitrust multa Trustpilot

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha imposto una sanzione di 4 milioni di euro a Trustpilot per pratiche commerciali scorrette. La decisione è il risultato di un’istruttoria che ha messo in luce significative criticità nella gestione delle recensioni online, sollevando dubbi sulla trasparenza e l’affidabilità di una delle piattaforme più utilizzate dai consumatori per orientare le proprie scelte d’acquisto.

Controlli inadeguati sull’autenticità delle recensioni

Uno dei pilastri dell’accusa mossa dall’Antitrust riguarda l’inadeguatezza dei controlli messi in atto da Trustpilot per assicurare la genuinità delle recensioni pubblicate. Secondo l’Autorità, la piattaforma non ha implementato procedure sufficientemente efficaci per prevenire la pubblicazione di valutazioni false o fuorvianti. Questo problema persiste anche per le recensioni che la stessa Trustpilot etichetta come “verificate”, un’indicazione che dovrebbe garantire al consumatore un più alto grado di affidabilità. L’indagine ha invece dimostrato che tale etichetta non era supportata da un processo di verifica abbastanza rigoroso, indebolendo la fiducia degli utenti nel sistema.

Il sistema selettivo che altera la rappresentatività

Un altro aspetto centrale della pratica commerciale scorretta contestata è legato ai servizi a pagamento offerti alle aziende. L’istruttoria ha rivelato che le imprese clienti di Trustpilot potevano utilizzare strumenti per selezionare quali consumatori invitare a lasciare una recensione. Questo meccanismo permetteva di fatto alle aziende di sollecitare feedback prevalentemente da clienti soddisfatti, escludendo o limitando gli inviti a coloro che avevano avuto esperienze negative. Di conseguenza, il punteggio complessivo e le recensioni visibili sulla piattaforma potevano risultare artificialmente positivi e non rappresentativi dell’esperienza reale di tutti i clienti. Questa selezione all’origine incide direttamente sulla percezione del consumatore, che si affida alla piattaforma credendo di consultare un campione di opinioni spontaneo e imparziale.

Mancanza di trasparenza e uso di “Dark Patterns”

L’AGCM ha inoltre riscontrato una generale mancanza di trasparenza nelle informazioni fornite ai consumatori. Trustpilot non avrebbe comunicato in modo chiaro e accessibile il funzionamento della piattaforma, in particolare per quanto riguarda l’influenza che i servizi a pagamento potevano avere sulla visibilità e la raccolta delle recensioni. L’Autorità ha evidenziato come queste omissioni informative fossero talvolta realizzate tramite tecniche di progettazione dell’interfaccia note come “dark patterns”. Si tratta di espedienti grafici e strutturali che guidano l’utente verso determinate scelte o gli nascondono informazioni rilevanti, sfruttando meccanismi psicologici per indurlo in errore. Le condotte, nel loro complesso, sono state giudicate ingannevoli e in violazione di diversi articoli del Codice del Consumo.

Cosa significa per i consumatori e come tutelarsi

La decisione dell’Antitrust evidenzia un rischio concreto per i consumatori, che possono essere indotti a compiere scelte d’acquisto basate su informazioni incomplete o distorte. L’affidabilità delle recensioni online è fondamentale in un mercato sempre più digitale, e questa sanzione serve da monito per l’intero settore. Per proteggersi, i consumatori possono adottare un approccio più critico e consapevole.

Ecco alcuni consigli pratici:

• Non fermarsi al punteggio medio: Leggere un campione di recensioni, incluse quelle negative e quelle intermedie, per avere un quadro più completo.
• Valutare il contenuto: Prestare attenzione alle recensioni troppo generiche o, al contrario, eccessivamente dettagliate in modo sospetto. Le opinioni più utili sono spesso quelle che descrivono specifiche esperienze.
• Confrontare più fonti: Non affidarsi a una sola piattaforma. Verificare le opinioni su diversi siti, forum o social media per avere una visione più bilanciata.
• Diffidare della perfezione: Un’azienda con sole recensioni a cinque stelle potrebbe essere un segnale di allarme, così come un’eccessiva quantità di recensioni pubblicate in un breve lasso di tempo.

La vicenda di Trustpilot sottolinea l’importanza di un ecosistema digitale trasparente, dove le regole sono chiare e l’autenticità delle informazioni è garantita. Per i consumatori, rimane fondamentale navigare con spirito critico e non dare per scontata l’imparzialità di nessuna piattaforma.

Per assistenza o per segnalare il tuo caso, contatta Sportello Consumatori.

Contattaci su WhatsApp