Agcom interviene sui call center

Il fenomeno del teleselling aggressivo e delle chiamate indesiderate è un problema diffuso che affligge quotidianamente molti consumatori. Per contrastare queste pratiche commerciali scorrette, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha approvato un Codice di condotta specifico. Questo strumento mira a introdurre maggiore trasparenza e correttezza nel settore dei call center, offrendo nuove tutele ai cittadini.

Cos’è il Codice di Condotta AGCOM per il teleselling

Il Codice di condotta è un insieme di regole di autoregolamentazione che gli operatori di comunicazioni elettroniche e i call center possono adottare su base volontaria. Sebbene l’adesione non sia obbligatoria per legge, le aziende che sottoscrivono il codice si impegnano a rispettarne i principi, che diventano per loro vincolanti. L’obiettivo principale è duplice: da un lato, proteggere gli utenti finali da pratiche invasive e poco trasparenti; dall’altro, qualificare il mercato promuovendo solo gli operatori che agiscono nel rispetto delle norme.

Il codice stabilisce una serie di misure che devono essere integrate nei contratti tra le compagnie telefoniche e i loro partner commerciali che si occupano di attività di call center. In questo modo, anche i call center che non aderiscono direttamente al codice sono indirettamente tenuti a seguirne le direttive se lavorano per un operatore che lo ha sottoscritto.

I principi fondamentali delle nuove regole

Il Codice di condotta si basa su alcuni pilastri fondamentali pensati per garantire un rapporto più chiaro e rispettoso con il consumatore. Le misure introdotte mirano a coprire l’intero processo di vendita telefonica, dalla gestione dei contatti alla stipula del contratto.

• Trasparenza dei contratti: Le condizioni offerte per telefono devono essere chiare, complete e rispettose della normativa vigente, garantendo che il consumatore possa fare una scelta consapevole.
• Utilizzo corretto delle liste di contatto: I call center devono usare solo elenchi di numeri telefonici ottenuti legalmente e nel rispetto della privacy degli utenti.
• Obbligo di iscrizione al ROC: I call center devono essere iscritti al Registro degli Operatori di Comunicazione, un requisito che ne attesta l’affidabilità professionale.
• Divieto di mascherare il numero: È vietato modificare o nascondere il numero dal quale parte la chiamata (il cosiddetto Caller ID), per garantire la riconoscibilità del chiamante.
• Richiamabilità del call center: Il consumatore deve avere la possibilità di ricontattare il call center utilizzando lo stesso numero da cui ha ricevuto la chiamata.
• Regole sui subappalti: Vengono definite norme precise per la gestione dei subappalti, anche quando le attività vengono delocalizzate all’estero, per assicurare che gli standard di qualità e legalità siano mantenuti lungo tutta la filiera.

Cosa cambia in pratica per i consumatori

L’introduzione del Codice di condotta porta con sé diversi vantaggi pratici per i cittadini. In primo luogo, aumenta la responsabilità degli operatori di telecomunicazioni, che sono tenuti a verificare l’affidabilità dei call center a cui affidano le campagne di vendita. Questo include controlli preliminari e un monitoraggio costante sull’operato dei partner.

Inoltre, il codice prevede meccanismi di penalizzazione e sanzioni contrattuali per i call center che non rispettano le regole. Questo sistema disincentiva le pratiche scorrette e spinge le aziende a operare con maggiore professionalità. Per i consumatori, ciò dovrebbe tradursi in una riduzione delle chiamate moleste e in un aumento della qualità del servizio, con personale più preparato, cortese e trasparente.

Limiti e tutele disponibili

Nonostante rappresenti un passo avanti significativo, il Codice di condotta ha dei limiti. Il principale è la sua natura volontaria: le regole sono vincolanti solo per chi aderisce. Inoltre, il quadro normativo generale presenta ancora delle lacune, come la difficoltà tecnica e legale nel contrastare efficacemente il fenomeno dello “spoofing”, ovvero la falsificazione del numero chiamante, spesso utilizzato per truffare i cittadini.

Per questo motivo, è fondamentale che i consumatori rimangano vigili. È importante non fornire mai dati personali o bancari al telefono se non si è assolutamente certi dell’identità dell’interlocutore e diffidare di offerte eccessivamente vantaggiose. In caso di pratiche commerciali scorrette o aggressive, è possibile difendere i propri diritti.

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