Art: al via la risoluzione non giurisdizionale delle controversie tra operatori e utenti

I consumatori che riscontrano problemi con i servizi di trasporto aereo, ferroviario, via autobus o via mare hanno a disposizione un nuovo strumento di tutela. L’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) ha infatti avviato un servizio per la risoluzione non giurisdizionale delle controversie, un meccanismo pensato per offrire una soluzione rapida ed economica ai contenziosi tra utenti e operatori, senza la necessità di ricorrere immediatamente al tribunale.

Cos’è la risoluzione non giurisdizionale delle controversie (ADR)

La risoluzione non giurisdizionale, nota anche come ADR (Alternative Dispute Resolution), è una procedura che permette di risolvere le controversie al di fuori delle aule di tribunale. L’obiettivo principale è trovare un accordo tra le parti attraverso la mediazione di un organismo terzo e imparziale, come l’ART. Questo approccio rappresenta un tentativo di conciliazione obbligatorio: prima di poter avviare una causa legale contro un operatore di trasporto, il consumatore deve aver esperito questa procedura.

I vantaggi di questo sistema sono significativi:

• Riduzione dei tempi: le procedure ADR sono generalmente molto più veloci rispetto ai processi giudiziari ordinari.
• Abbattimento dei costi: i costi per avviare e gestire una conciliazione sono notevolmente inferiori a quelli legati a una causa in tribunale.
• Semplicità: la procedura è pensata per essere accessibile e gestibile direttamente dal cittadino, anche senza l’assistenza di un legale.

Come funziona il servizio di conciliazione dell’ART

Per gestire le procedure di conciliazione, l’Autorità di Regolazione dei Trasporti utilizza la piattaforma online ConciliaWeb, un sistema telematico già collaudato con successo da AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni). L’intero processo si svolge online, garantendo massima accessibilità e trasparenza. Il consumatore può presentare la propria istanza, caricare la documentazione necessaria e seguire l’evoluzione della pratica direttamente dal proprio computer.

La competenza dell’ART si estende a tutti i principali settori del trasporto, offrendo una tutela ampia ai passeggeri. È importante notare che, per quanto riguarda il trasporto aereo, le funzioni dell’ART si affiancano a quelle già esercitate dall’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile), senza sostituirle.

Quali controversie possono essere gestite

Il servizio di conciliazione dell’ART copre un’ampia gamma di problematiche che i passeggeri possono incontrare. La procedura può essere avviata per far valere i diritti riconosciuti dalle normative europee e nazionali in materia di trasporto. Tra i casi più comuni che possono essere oggetto di conciliazione rientrano:

• Cancellazione del viaggio o ritardo significativo alla partenza.
• Negato imbarco (overbooking).
• Smarrimento, danneggiamento o ritardata consegna del bagaglio.
• Mancato rimborso del biglietto quando previsto.
• Violazione dei diritti dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta.
• Mancata o inadeguata assistenza da parte dell’operatore (es. fornitura di pasti, bevande o alloggio).
• Applicazione di penali o costi non trasparenti.

I passaggi per avviare la procedura di conciliazione

Per poter accedere al servizio di conciliazione dell’ART, il consumatore deve seguire alcuni passaggi fondamentali. La procedura non può essere avviata se prima non si è tentato di risolvere il problema direttamente con l’operatore di trasporto.

1. Presentare un reclamo all’operatore: il primo passo è sempre inviare un reclamo scritto (tramite PEC, raccomandata A/R o attraverso i canali ufficiali dell’azienda) alla compagnia di trasporto, descrivendo il disservizio subito e formulando la propria richiesta (es. rimborso, risarcimento).
2. Attendere la risposta: l’operatore ha un tempo definito per rispondere al reclamo. Se non si riceve risposta entro i termini previsti o se la risposta è ritenuta insoddisfacente, si può procedere con il passo successivo.
3. Avviare la conciliazione su ConciliaWeb: una volta esaurito il tentativo di risoluzione diretta, è possibile presentare l’istanza di conciliazione tramite la piattaforma ConciliaWeb, registrandosi e seguendo le istruzioni per l’inserimento della pratica.

Questo nuovo strumento rafforza in modo concreto i diritti dei consumatori nel settore dei trasporti, offrendo un percorso chiaro, accessibile ed efficiente per ottenere giustizia in caso di disservizi.

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